Evaluasi Incident Management dan Event Management Pengelola Pusat Sistem Informasi, Infrastruktur TI, dan Kehumasan (PSIK) Pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya Menggunakan Framework ITIL

Abstrak

Fakultas Ilmu Komputer (FILKOM) merupakan salah satu fakultas di Universitas Brawijaya yang memanfaatkan penggunaan TI dalam menyediakan layanan yang berperan sebagai penunjang utama dalam menjalani proses bisnisnya.  Pusat Sistem Informasi, Infrastruktur TI, dan Kehumasan (PSIK) adalah organisasi internal FILKOM yang berperan dalam mengkoordinasi data dan informasi di lingkungan fakultas. Terdapat beberapa layanan yang disediakan dan dikelola oleh PSIK seperti situs laman FILKOM dan FILKOM Apps. Kemudian terdapat beberapa permasalahan yang dialami oleh layanan PSIK seperti serangan hacker dan redundansi data serta belum adanya panduan yang jelas dalam menangani suatu insiden atau event yang terjadi. Maka dari itu, perlu dilakukan sebuah evaluasi tingkat kematangan untuk meningkatkan kualitas layanan TI. Penelitian yang dilakukan menggunakan kerangka kerja ITIL V3 dengan fokus pada proses Incident Management dan Event Management yang ada pada domain Service Operation. Hasil analisis berdasarkan perhitungan yang dilakukan terhadap kedua proses tersebut senilai 2 yang digolongkan pada level Repeatable yang memiliki makna bahwa beberapa aktivitas pada incident management dan event management telah dijalani tetapi masih belum terdapat aturan atau panduan yang baik sebagai acuan dalam menjalani aktivitas tersebut. Peneliti menyusun beberapa rekomendasi yang dapat digunakan oleh instansi untuk meningkatkan kualitas dari layanan TI yang disediakan. Rekomendasi yang diberikan oleh peneliti lebih menekankan pada uraian aktivitas yang dapat dilakukan untuk meningkatkan efisiensi serta melakukan dokumentasi pada setiap prosesnya untuk mencapai nilai yang diharapkan oleh instansi.